ERP og CRM-system – hvad er egentlig forskellen?


Det her er altså et CRM-system, ikke et ERP-system!”, lød tilbagemeldingen på min tilsyneladende ukorrekte kategorisering af den respektive platform, da jeg for år tilbage blev korrigeret i min datters vuggestue.

Det var da vi alle skulle begynde at logge os ind i Tabulex, hvor forældre kan kommunikere med deres institution, dele billeder og dokumenter, angive ferie, sygdom etc. En morgen duede mit login ikke. I skyndingen kom jeg til at skrive til administratoren, om ikke hun kunne give mig adgang til deres ERP-system. Om jeg også blandede æbler og bananer sammen?

Det gjorde jeg tilsyneladende, og det var ikke med vilje. Faktisk var jeg godt klar over, at CRM betyder Customer Relationship Management (oversat til kunderelationsstyring). Så set i bakspejlet er der selvfølgelig en verden til forskel på de to termer (ERP betyder Ressource Enterprise Planning: læs mere her). Når jeg så alligevel vil undskylde min uvidenhed, skyldes det at jeg får 12.900 resultater på Google.com ved at søge på: ”Hvad er forskellen på ERP og CRM”. Så jeg var nok alligevel ikke den eneste, der undrede sig. ”Hvad er et it-system” frembragte 403.000 resultater!

CRM og ERP er begge it-systemer med en række fællestræk i kraft af begge at være en sammenhængende enhed af hard- og software til brug af databehandling. Når der alligevel er forskel, skyldes det den grundlæggende diversitet i kernefunktioner.

Under overskriften CRM – mere end blot en del af ERP stadfæstede Herbert Nathan samme år i et indlæg i Børsens Ledelses-sektion, at CRM anvendes med reference til de kunderettede forretningsprocesser med henblik på udarbejdelse af langsigtede relationer. Der er altså tale om en platform, hvor markedskommunikationen kanaliseres via et it-system, der skal understøtte de kunderelaterede strategier.

Historisk set talte man op gennem 80’erne om databasemarkedsføring og salgs- og marketingsystemer og ofte under termen Sales Force Automation, hvilket vi i dag kun betragter som en del af CRM-systemet.

Dengang blev der også talt om Front Office systemer (CRM) og Back Office systemer (ERP), der ganske godt beskriver den grundlæggende forskel på funktionalitet: CRM har at gøre med de ydre relationer (kunderne), mens ERP er møntet på de interne, bagvedliggende processer.

I et CRM-system optages og lagres information relateret til kunderne og deres interaktion. Via en standardiseret metode indsamles data, som nemt kan deles med resten af virksomheden. Målet er kort sagt at samle en omfattende mængde data, der skal sige noget om kunden og dermed gøre virksomheden i stand til søsætte aktiviteter for et eller flere differentierede segmenter for at øge salget mest muligt, forbedre kundeloyaliteten og generelt gøre kunderelationerne mere efficiente.

I et ERP-system er fokus ikke rettet direkte mod kunden, men mod selve forretningen og den måde, hvorpå forretningsprocesserne kan forbedres. Problemer i ét område vil omgående påvirke et andet område i virksomheden, og dem skal det gode ERP-system forhindre. Eksempelvis skal dit ERP-system fange mismatch mellem en kundeordre og aktuel lagerbeholdning, så der ikke sendes faktura ud på en ordre, der eksempelvis ikke kan leveres eller produceres. Unødige arbejdsopgaver (= spildte timer og dermed tabte penge) for bogholderi og eventuelle øvrige afdelinger kan undgås.

Mangfoldigheden og dine muligheder for at styrke båndene mellem virksomhedens processer er efterhånden mange. For at nævne et eksempel kan du købe et plug-in til dit ERP-system, som sikrer at du fra dit Outlook-program hurtigt og simpelt kan dele stamdata, opdatere salgsmuligheder etc. med dit ERP-system.

For i bund og grund handler det vel om, at du kan tillade dig at sætte dine kunders forventninger lidt højere til netop din virksomhed. Dit ERP-system skal nemlig sikre, at alle de bagvedliggende processer muliggør din virksomheds succes fra top til bund. Her komplementerer et CRM-system ved at øge og styrke relationen til de instanser, der skal sørge for at virksomheden kan køre rundt, nemlig kunderne.

banner_blog-om-erp

Du er velkommen til at læse videre på vores hjemmeside om, hvordan og hvilket ERP-system vil kunne hjælpe til at forbedre din forretning. Kontakt gerne salgdk@boyum-it.com for yderligere information.