“Man kan ikke ikke kommunikere” – husk det nu!


Det er den østrigske kommunikationsteoretiker Paul Watzlawick, der har sagt, at “man kan ikke ikke kommunikere”. Og nu siger jeg det så lige videre til din fordel!

Watzlawick blev født i 1921, samme år som Albert Einstein modtog nobelprisen for at have opdaget den fotoelektriske effekt. Han dør i 2007, hvor en anden Albert, nemlig den franske fysiker Albert Fert, bliver nobelpristager for Det Magnetiske Princip, der førte it-teknologien kvantespring videre. På den made indkapsler Watzlawicks levetid den historiske og revolutionerende udvikling, der gjorde forrige århundrede helt exceptionelt og fremtiden endnu hurtigere accelererende.

Mediernes opkomme har siden fascineret og optaget videnskabsmænd, teoretikere, psykologer og andet godtfolk, der har lagt alt fra pragmatiske til matematiske kommunikationsteorier og tilgange til paradigmer ned over den måde, vi fortsat bruger medierne på for at gøre os bedre i stand til at kommunikere via dem, forstå deres påvirkning og ikke mindst, hvad vi kan forvente at opnå at resultater med dem. Så langt så godt.

Hvad har det lige præcis med kommunikationen i netop DIN virksomhed at gøre?

Watzlawick siger, at al adfærd er en form for kommunikation, og da adfærd ikke har nogen modsætning (der findes ikke anti-adfærd), er det umuligt ikke at kommunikere. Selvom kommunikation undgås (fx ved non-verbale handlinger) er det en form for kommunikation (kilde: Pragmatics of Human Communication, 1967)

Man kan være enig eller uenig med ham, men i mine øjne fremstår hans sætning universel og uafhængig af kontekst, uanset hvor mange medier der end kommer ind i vores virksomheder, hjem og bevidsthed. Tanken om, at enhver aktivitet indeholder potentiel kommunikation – eksempelvis også tavshed og ubesvarede henvendelser – giver vores modtager én eller anden form for opfattelse af det signal vi sender, hvad enten det er vores intention eller ej.

Din kunde vil altid tolke din virksomheds kommunikation – uanset om du gør noget eller ikke gør noget. Eksempelvis er det så nemt at have en app, der smider en besked afsted til kunden om, at han eller hun bliver kontaktet inden for 24 timer. Og det er da smart, men bliver der nu også fulgt op? Hvis ikke, er den besked til langt større skade end gavn.

Hvis du glemmer at skrive tilbage til en kunde, opfatter kunden din manglende respons som om, at du er ligeglad – selvom (og netop fordi) du ikke gjorde noget. Og kunden køber sin vare/ydelse et andet sted.

Derfor ligger der kæmpe stor værdi i et eliminere de faldgruber, man som virksomhed kan havne i, især når det gælder kundekontakt og opfølgning på de gode serviceydelser, der jo netop differentierer din virksomhed fra andres.

Med den rette hjælp til dit ERP-system kan du tilpasse dit system således, at du langt nemmere kan varetage dialogen og kommunikere med dine kunder og dele den med dine medarbejdere, der altid er opdaterede. Få nyheder, beskeder og opdateringer sendt ud til de rigtige målgrupper og undgå at sende regninger på andet end de timer, kunden rent faktisk skal faktureres for – det sender et godt signal og er humlen i god kommunikation.

Heldigvis har du med det rette ERP-system optimale forudsætninger for at give dine kunder den bedste behandling. Med et ERP-system tilpasset din virksomheds behov undgår du en lang række af de faldgruber, som kan give utilfredse kunder. Det er op til dig at følge dem til dørs, men brug de redskaber, der skal til, for at blive hjulpet godt på vej til success.

/af Sidsel Vejby, cand.ling.merc.